El cliente no siempre tiene razón: cómo los restaurantes están luchando en las malas reseñas

Hay una tendencia que ha estado burbujeando en la industria de los restaurantes que no tiene nada que ver con la comida. A lo largo de los años, revisiones en línea han estado bajo el dominio completo y whole del cliente. Todo lo que publicaron en línea fue considerado como la verdad del evangelio. Nadie se molestó en confirmar si el sándwich de pollo a la parrilla de Roberta realmente fue el peor sándwich que había tenido en su vida, pero su revisión salió a través de Web estampada con una estrella solitaria al lado. Sin retroceso, sin verificación.

Los clientes potenciales podrían leer esa revisión y decidir que este restaurante no vale la pena visitar todo porque Roberta se olvidó de preguntarle a su servidor si el sándwich de pollo estaba hecho con un pecho o con un muslo. A Roberta solo le gusta la carne blanca, por eso consideró que period muy horrible. Sin embargo, no se molestó en poner eso en la revisión. Las revisiones en línea, especialmente las negativas, tienden a ser unilateral. Pero las mareas están girando.

Últimamente, algunos propietarios de restaurantes han decidido defenderse, como Dragon Lee en Warrensburg, Nueva York, lo que hizo noticias nacionales cuando respondió a una revisión negativa en una todas las CAP que le cube al crítico anónimo que nunca regrese, Hacer noticias nacionales en el proceso. Cuando digo que se defienda, todo lo que quiero decir es que simplemente quieren compartir su lado de la historia. Todos sabemos que cada historia tiene tres lados: la verdad, la mentira y en algún lugar en el medio. Durante décadas, las empresas y los clientes se han basado en el lugar donde «el cliente siempre tiene razón». No importa que el resto de esa oración sea «en asuntos de gusto», porque los clientes solo eligen recordar la primera mitad.

Los restaurantes están entregando las mesas en los revisores en línea

Hoy en día, es bastante común que un restaurante responder a una revisión negativa con su opinión sobre lo que sucedió. El restaurante puede informar a otros que si Roberta se hubiera molestado en preguntar si el sándwich period carne blanca o carne oscura, tal vez le hubiera gustado el sándwich. El restaurante quiere asegurarse de que los lectores de la revisión sepan que ella period el problema, no ellos.

Algunos restaurantes incluso están dando un paso más, confirmando su historia con sellos de tiempo y capturas de televisión de circuitos cerrados para demostrar que el cliente está embelleciendo su historia por lástima. Si alguien dijo que tardó 30 minutos en obtener su comida, el restaurante puede probar fácilmente que solo se encontraban 17 minutos desde el momento en que se realizó el pedido hasta que se colocó sobre la mesa. Literalmente tienen los recibos y están felices de corregir al revisor. Luego, el restaurante puede tomar una captura de pantalla de la revisión y la respuesta y publicarla en sus sociales para los gustos, clics y acciones.

Vergüenza, pero no siempre tienes que nombrar

Mi reseña favorita es las que los restaurantes están defendiendo a su private. Con demasiada frecuencia, un cliente se apresura a nombrar un servidor por hacer algo que no le gustó, pero permítanme recordarle, la mayoría de las personas que trabajan en la industria de servicios, restaurantes o minoristas, no quieren ver su nombre publicado en una revisión, especialmente cuando es negativo. El punto se puede hacer sin nombrar nombres.

Cuando veo que un restaurante responde a una reseña de una manera fáctica y bien escrita, defendiendo a su miembro del private, me dan ganas de ir a ese restaurante porque sé que ponen a su private primero. Filosofía del restaurador Danny Meyer de «hospitalidad iluminada«Prioriza al private creyendo que Los empleados felices conducen a clientes felices. Y nada me hace más feliz que ver a un restaurante llamar a un cliente mal comportado en una revisión en línea.

El cliente no siempre está equivocado, pero …

Para aclarar, no se deben responder todas las malas revisiones. Hay muchas revisiones válidas en las que el servicio o los alimentos pueden no haber estado a la altura y la opinión negativa está justificada. También aprecio cuando un restaurante acepta la mala revisión y responde con gracia. Eso me muestra que el restaurante está abierto a críticas y se esfuerza por hacerlo mejor. Es bueno que las revisiones en línea ya no sean necesariamente una calle de sentido único donde los clientes dirigieron todo el tráfico. Ahora es más una vía, y los clientes generalmente obtienen el derecho de paso, pero también tienen que ceder ante el llamado ocasional. El cliente no siempre está equivocado, pero eso no significa que siempre sea correcto tampoco.